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Señora Queje-SÉ

El cliente siempre tiene la razón. ¿O no? Cada día se hace más difícil reclamar algo como consumidor, y las respuestas satisfactorias son escasas. Los tiempos acotados y el servicio de atención al cliente a través de terceros no hacen las cosas más fáciles.
Sin embargo la premisa es correcta: EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZON. La cuestión está en cómo obtenerla.
En nuestra ciudad existen varias vías para realizar reclamos, aunque no del todo conocidas.
Oficialmente contamos con la Subsecretaria de Defensa al Consumidor, ubicada en Alvear 11, donde se puede presentar cualquier tipo de denuncia de forma totalmente gratuita. El procedimiento puede ser lento, pero efectivo.
Por otro lado, en nuestra provincia, el diario de negocios, InfoNegocios, lleva a cabo una iniciativa muy interesante: InfoReclamos.
A través del sitio http://www.inforeclamos.com.ar recepta quejas de consumidores que recibieron un mal servicio. Si en 72 horas el consumidor no recibe una solución, InfoNegocios tiene el derecho a publicar la queja en el diario. Este servicio funciona desde mediados del año pasado y ya receptó más de 450 quejas. De las mismas, alrededor del 25% obtuvieron soluciones positivas para los consumidores.
Pero más allá de los distintos organismos de defensa, los derechos del consumidor están contemplados en las Leyes de nuestro país. Solo es cuestión de informarse y conocerlos.

Caso 1: La Señorita E. carga una mochila pesada

La Señorita E. necesitaba una mochila grande y resistente. Pasa todo el día fuera de su casa y lleva consigo muchas cosas. Por eso, a la hora de comprar una mochila optó por una cara, de buena calidad y que se adapte a su espalda. Por la misma pagó $450.

Cuando llegó a su casa notó que la mochila estaba mal cocida. Y fue a reclamar. Se la cambiaron, pero sorprendentemente la segunda, y más tarde la tercera, también estaban mal cocidas. Ante esta situación pidió que le devuelvan su dinero. El negocio tan solo ofreció una nota de crédito.

De acuerdo al Capítulo 4 de la Ley de Defensa del Consumidor, una mochila califica como “cosa mueble no consumible”. ¿Pero esto que quiere decir? Un mueble no consumible es un objeto que permite su uso reiterado aun cuando este se deteriore.

Pocas personas saben que este tipo de objetos también tienen garantía, a pesar de que el comercio no lo aclare.

Si el objeto que estamos adquiriendo es nuevo, la garantía es de seis meses, si es usado, en cambio, es de tres. O sea que el viejo cuento de reclamar antes de los 3 días es mentira. Si te compraste un par de botas, por ejemplo, y al mes la suela se despegó podes ir al negocio y reclamar que te las arreglen.

Pero ¿qué pasa si después de este arreglo, nuestro producto se vuelve a romper o no está en condiciones? En este caso, el artículo 17 dice que como consumidor podemos:

• Pedir que sustituyan nuestro producto, por otro igual pero en las condiciones adecuadas. En este caso, la garantía se computa a partir de la fecha de entrega del nuevo artículo.
• Quedarnos con el objeto defectuoso, a cambio de un descuento.
• O, por supuesto, pedir que nos devuelvan nuestro dinero.

Así que la próxima vez que compres algo y este resulte defectuoso no te conformes con una nota de crédito. Y si te dicen que no se puede devolver la plata, sabé que te están mintiendo. No solo tenés derecho a que te devuelvan el monto abonado, también tenés derecho a realizar un reclamo por eventuales daños y perjuicios. Lo único que necesitas es la factura de la compra.

Las notas de crédito como última y única solución son un invento. Cuando esto te pase, del otro lado hay una persona que está intentando abusar de tu falta de información. Que te devuelvan el dinero no es solo tu derecho, es también su obligación.

Caso 2: El Joven P. mandó BROMA al 2020

El Joven P. veía televisión un viernes a la tarde en su casa. Un anuncio de colores brillantes le prometió ser el alma de la fiesta si mandaba un mensaje de texto con la palabra BROMA al 2020. El Joven cometió el error de mandar el mensaje.

Una semana después seguía recibiendo los mensajes. Varios por día. Cada uno costaba $0.50 mas IVA. Cuando quiso darse de baja, se dio cuenta que la publicidad no decía claramente como hacerlo.

Desafortunadamente este tipo de servicios son relativamente nuevos en nuestro país, y las empresas aprovechan la falta de legislación. Por eso, si cometiste el error de suscribirte a este tipo de servicios lo primero que tenes que hacer es armarte de paciencia.

Según lo establecido por la Ley de Defensa al Consumidor, las personas pueden rescindir contratos de servicios por el mismo medio que lo contrataron. Si el contrato del servicio se inició mediante un mensaje de texto, deberías poder rescindirlo por el mismo medio. En la práctica esto no sucede.

Según la pagina de BIPPIE, la empresa prestadora de servicio, para dejar de recibir sus mensajes basta con escribir la palabra BAJA y mandarla al 2020. En el caso de estar suscripto a más de un servicio, el mensaje debe ser, por ejemplo, “BAJA + BROMA” al 2020.

Sin embargo, la experiencia nos dice que eso no sirve. Podemos intentar comunicarnos con la empresa llamando al 0800-345-2929. Nuevamente deberán armarse de paciencia. Es muy difícil contactarse con una persona.

Seguir tolerando que esta empresa nos gaste el crédito no es una opción. Entonces ¿Qué podemos hacer para dejar de recibir estos mensajes? Simple: llamar a la empresa que nos provee el servicio de telefonía móvil.

Si bien ellos no son responsables directos, según Juan Manuel Llamosa, delegado de la Defensoría del Pueblo “Existe un incumplimiento de las empresas que operan con el servicio y una connivencia con las empresas de telefonía que no las traban, no las bloquean. Si bien el error no es causado por ellos, ellos han tercerizado el servicio y conocen a la empresa. Hay una responsabilidad solidaria.”

¿Qué nos quiso decir el Señor Llamosa? Connivencia se refiere a la tolerancia de un superior para con las faltas que cometen sus subordinados contra las normas. En este caso, tu proveedor de servicio de telefonía móvil sabe que BIPPIE te esta estafando, y no hace nada por pararlo.

¿Qué es la responsabilidad solidaria? El Código Civil determina que existe una cadena que vincula a todos los implicados en una transacción comercial.

Por eso, en el caso de los mensajes de texto, si bien la empresa que te los manda es BIPPIE, Personal, Claro o Movistar son los que hacen posible el envío de dicho mensaje. Ellos pueden bloquear el servicio y si se niegan a hacerlo, llegado el caso ellos también serán responsables.

Lo importante en este caso es seguir todos los pasos (mandar el mensaje, llamar a la empresa, llamar al proveedor del servicio y presentar la denuncia en Defensa al Consumidor). La falta de legislación deja agujeros negros que permiten que las empresas no cumplan con sus responsabilidades. Algo crucial en este asunto es presentar la denuncia para sentar precedentes y que en base a eso finalmente se desarrolle la legislación necesaria.

Caso 3: El Señor D. y su lucha por la baja

Hace unos meses el Señor D. se mudó de Córdoba Capital hacia un pueblo alejado en las sierras. Una vez en el lugar notó que su celular, de la compañía C. no tenía señal. Claro, decidió darle la baja al servicio, que en ese punto era totalmente inútil para él.

Cuando llamó a su proveedor de servicio para solicitar la baja, los empleados trataron de convencerlo de mantener el servicio. Después de varios minutos “accedían” a realizar el trámite, pero, sorpresa: al mes siguiente las facturas seguían llegando.

Cuando el Señor D. llamaba para reclamar los empleados juraban entenderlo, pero le decían que para dar la baja debía pagar la factura.

Todavía nadie se explica cómo, pero el Señor D. finalmente pudo darle la baja al servicio. Tan solo transcurrieron 5 meses hasta que lo consiguió, y durante ese tiempo siguió pagando por un servicio que ni siquiera pudo usar.

¿Cómo debe proceder una persona en este caso? Lo primero que debemos hacer es tomar nota del número de caso o referencia que nos de la empresa, ya que ese número es la única prueba que tenemos.

Si son un poco desconfiados, pueden tomar el número y volver a llamar. Cuando otro representante atienda, le pueden pedir que lea el reclamo, para asegurarse que realmente se asentó la queja en el sistema.

Dependiendo del problema que tengamos es el tiempo que la empresa tiene para resolverlo. Si se trata de un problema de facturación, deben darnos una respuesta antes de los 10 días hábiles. En caso de una falla técnica, avería o falta de servicio el plazo es de tres días hábiles. Finalmente, por reclamos generales, la empresa puede tomar hasta 15 días hábiles para respondernos.

En el caso de que el problema no está solucionado o la respuesta no sea satisfactoria, podemos presentar una denuncia ante la CNC. La única prueba que necesitamos es el numero de referencia que nos dieron telefónicamente.

Existen tres formas de presentar una denuncia:

Personalmente, en la oficina ubicada en la calle General Paz 255.

Por correo, mandando una carta al apartado postal gratuito: Apartado Especial 114 – CNC (5000) CORDOBA.

Además, y solo en caso de averías, se puede presentar la denuncia por correo electrónico (cordoba@cnc.gov.ar) adjuntando el formulario de reclamo disponible en la página web.

En el caso de necesitar más asesoramiento, también podes comunicarte al 0800-333-3344 de 8 a 18 hs. Siempre es bueno presentar este tipo de denuncias para dejar los inconvenientes asentados. Si todos hacemos la vista gorda y dejamos pasar los problemas, el servicio y la atención al cliente nunca van a mejorar.

Siga quejándose, por el bien de todos

La legislación en nuestro país casi siempre favorece al consumidor, aunque pocos los sepan. El problema, es que los procesos suelen ser largos. De todas formas, hacer respetar nuestros derechos, es también nuestra obligación.

Por casa nota de crédito que aceptamos, cada vez que toleramos que alguien nos trate mal o nos corte el teléfono por un reclamo estamos cediendo nuestros derechos. Derechos que se consiguieron con mucho esfuerzo.

Por eso, si siente que no lo están respetando QUEJESE, no solo por usted, sino por todos los consumidores que vendrán después.

El trabajo en el Call Center

Cuestiones introductorias

El trabajo de Call Center en nuestro país ya no un fenómeno nuevo. Llegaron a mediados del año 2002, atraídos por un cóctel de beneficios que, según Alejandro Seselovsky (Revista Rolling Stone), incluye “alto nivel de capacitación de la población argentina, altas tasas de desocupación y un cambio que permite salarios bajos en términos relativos en dólares”.
Además de las ventajas en cuanto a la mano de obra, existen otros motivos que convierten a Argentina en el lugar ideal para instalar un centro de atención al cliente. Según Apex, uno de los Call Centers más importantes de nuestra ciudad, esos motivos son:

• Importantes ventajas competitivas respecto a los costos de los principales insumos que demanda esta actividad: energía eléctrica, telecomunicaciones y mano de obra, los cuales representan el 70% de los costos totales.


• Reducciones impositivas, como herramienta de incentivo a la actividad por parte del sector público.


• Plena conectividad, disponiendo de múltiples rutas de acceso a las redes de telecomunicaciones y alcanzando una cobertura mundial de comunicaciones a través de las redes de fibra óptica del Atlántico y del Pacífico.

Por otro lado, y de acuerdo a las cifras provistas por Fernando Peydró, Presidente del Comité Académico del VIII Congreso Regional de Call Centers, la cantidad de puestos de trabajo cubiertos por estas empresas aumentó un 483%. En el año 2003 existían en nuestro país 12.000 puestos de trabajo, mientras que hoy en día esa cifra se incrementó a 70.000.
De estos 70.000 puestos de trabajo, aproximadamente 20.000 corresponden a personas que trabajan en la provincia de Córdoba. ¿Por qué la cifra de trabajadores aumenta año a año? ¿Cómo es la vida laboral dentro de un Call Center? Hablamos con varios teleoperadores al respecto.

Un lugar con términos propios

Lo primero que salta a la vista al hablar con un representante de atención al cliente es su lenguaje. El ambiente del Call Center tiene, como cada lugar, términos específicos. Así, cada pasillo con computadoras es una ISLA, el lugar a donde cada uno toma su llamada es un box y el head set, en la jerga, se denomina vincha.
Resulta interesante escuchar la cantidad de palabras tomadas del ingles que se utilizan, sea una cuenta bilingüe o no. El recreo, por ejemplo, es simplemente break.
Pero no solo el vocabulario cambia. Hasta las costumbres más simples y cotidianas se modifican.

“El tiempo está tan medido acá adentro que después de unos meses te acostumbras a medirlo exactamente. Una persona cualquiera te dice son las 12.30. Nosotros en cambio te contestamos son las 12.27. Eso es producto de estar en un ambiente en donde te controlan hasta las centésimas” (María P, 32 años). Y agrega: “si tu horario de entrada es a las 13.00 y vos llegaste 13.01 llegaste tarde y probablemente te reten o te sancionen”.

Pero el tiempo no es lo único que se controla meticulosamente en un Call Center. Las libertades o restricciones varían de acuerdo a las exigencias de cada cliente, y pueden ir desde no comer en el box hasta tener que dejar todas tus pertenencias en un locker en la entrada del edificio.

“Yo trabajé en una cuenta financiera y me hacían sacar hasta la etiqueta del agua mineral, para que no pudieras robar información del cliente. Lo que más te jode del trabajo es eso, que el ambiente este tan controlado. Cualquier cosa que hagas hace que tengas a alguien atrás tuyo retándote” (Sonia L, 26 años).

No todo es negro

Si bien lo primero que se escuchan son quejas, también hay ventajas con respecto al puesto de representante de atención al cliente. Los trabajadores entrevistados coincidieron en un 100% en que uno de los aspectos más positivos de su trabajo es la flexibilidad horaria.

“Yo estudio el traductorado de francés y el único horario de cursado es a la siesta. Ni a la tarde, ni a la mañana. Me corta el día al medio. No en cualquier trabajo te dejan manejar los horarios como acá. Yo vengo un par de horas a la mañana, corto, me voy a la Facu y cuando salgo vuelvo y completo las horas. Si no fuera porque acá me cortan el horario no podría estudiar” nos cuenta Pilar B. (24 años), que hace 4 años que trabaja en un Call Center de la Ciudad de Córdoba.

Seguido de la flexibilidad, el sueldo es la segunda razón que los entrevistados citan a la hora de preferir este tipo de trabajo. El sueldo básico por una jornada laboral de seis horas y media, cinco días por semana ronda los $1.100. Sumados beneficios como antigüedad, puntualidad y presentismo el sueldo de bolsillo promedio ronda los $1.500. A eso, además se le suman cifras móviles como los premios por calidad y productividad.

“Yo trabajé en muchos lugares: un cine, una clínica privada, una fotocopiadora, un supermercado. En muchos de esos lugares me negrearon. En el supermercado por ejemplo me hicieron firmar un papel en el que yo renunciaba a mi derecho de descansar 12 horas entre jornada y jornada. Acá me pagan bastante bien. Trabajo pocas horas y me queda tiempo para estudiar, que en este momento es mi prioridad” dice Lucrecia R. (28). Hace dos años y medio que trabaja como teleoperadora.

Tercero en la lista de beneficios aparece la contratación en blanco. En un país donde el trabajo en negro alcanza a casi el 40% de los trabajadores (cifra provista por el Instituto para el Desarrollo Social Argentino), tener aportes y obra social desde el primer día no parece ser un detalle menor.

Cecilia L., de 27 años nos dijo: “Es difícil encontrar un trabajo que te ponga en blanco desde el primer día de capacitación. Acá tenés aportes, obra social. Si te quedas un minuto de más te lo pagan. Eso en la mayoría de los trabajos hoy en día no pasa”.

“Yo no me puedo quejar” dice Luís S. (29 años) “Trabajo pocas horas, cobro bien, estoy en blanco. El trabajo en sí puede cansar un poco, pero en ningún otro lado voy a conseguir un trabajo que me pague la plata que necesito, trabando esta cantidad de horas. Yo estudio medicina, con cualquier otro trabajo no me alcanzaría el tiempo”.

Estructuras, estructuradas, estructurantes

El perfil del representante de atención al cliente es casi siempre el mismo: personas jóvenes, entre 20 y 30 años, que estudian o por alguna razón necesitan trabajar pocas horas.
Actualmente, en nuestro país, el trabajo de call center está catalogado como la puerta de ingreso al mundo laboral. Pero si a nivel económico este trabajo reporta grandes beneficios ¿Por qué es un trabajo temporal?

“El trabajo acá no te permite crecer. Vos estas metido en una estructura y no podes aportar nada. Por ahí ves que es mejor hacer las cosas de otra forma, pero no podes. Te dan una formula y la tenés que seguir. Eso es lo que más desgasta”. (Manuel Z., 29 años)

“No tenés muchas posibilidades de desarrollarte profesionalmente. Además, la mayoría somos estudiantes, estamos contando las horas para irnos, pero no necesariamente porque el laburo sea malo, sino porque necesitas seguir creciendo” reflexiona Alejandra D. (23 años) y empieza a desentramar el porque de tanta queja con respecto a este trabajo: “creo, que el hecho de "quejarse" muchas veces es lo que nos hace auto-superarnos. A través de la queja empieza a buscar algo mejor. Entonces, aunque el laburo este muy bueno, por que te pagan bien, por que son pocas horas, por lo que fuera, uno inconcientemente, esta buscando la razón para buscar otro, le buscas el lado negativo, el lado que te hace decir soy casi arquitecta y estoy todo el día sentada al re pedo acá.”

Ni muy muy, ni tan tan

Como todo, la realidad de los Call Centers esta teñida de grises. Existen aspectos negativos y positivos. Lo que es innegable es que este tipo de puesto sigue siendo una gran puerta de inserción al mundo laboral, como también la mejor opción para personas que necesitan trabajar pocas horas. Si el costo es elevado, depende de cada uno. Definidamente las presiones impuestas por tipo de trabajo, los niveles de estrés que la tarea puede generar sumados al desgaste físico de la garganta y el oído hacen que este puesto no reúna las condiciones necesarias para ser un trabajo de toda la vida, pero hoy en día ¿Qué trabajo las reúne?
Además los vacíos en materia legislativa que regulen la tarea generan conflictos. El debate en torno a si los trabajadores deben pertenecer al Gremio de Empleados de Comercio o Telefónicos no tiene vistas de resolverse pronto.
Con todo, ser representante de atención al cliente tiene ventajas y desventajas. Definir una posición a raja tabla es casi imposible. Las necesidades de cada persona es lo que, en definitiva, inclinan la balanza hacia un lado o el otro.

Un poco de humor