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Señora Queje-SÉ

El cliente siempre tiene la razón. ¿O no? Cada día se hace más difícil reclamar algo como consumidor, y las respuestas satisfactorias son escasas. Los tiempos acotados y el servicio de atención al cliente a través de terceros no hacen las cosas más fáciles.
Sin embargo la premisa es correcta: EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZON. La cuestión está en cómo obtenerla.
En nuestra ciudad existen varias vías para realizar reclamos, aunque no del todo conocidas.
Oficialmente contamos con la Subsecretaria de Defensa al Consumidor, ubicada en Alvear 11, donde se puede presentar cualquier tipo de denuncia de forma totalmente gratuita. El procedimiento puede ser lento, pero efectivo.
Por otro lado, en nuestra provincia, el diario de negocios, InfoNegocios, lleva a cabo una iniciativa muy interesante: InfoReclamos.
A través del sitio http://www.inforeclamos.com.ar recepta quejas de consumidores que recibieron un mal servicio. Si en 72 horas el consumidor no recibe una solución, InfoNegocios tiene el derecho a publicar la queja en el diario. Este servicio funciona desde mediados del año pasado y ya receptó más de 450 quejas. De las mismas, alrededor del 25% obtuvieron soluciones positivas para los consumidores.
Pero más allá de los distintos organismos de defensa, los derechos del consumidor están contemplados en las Leyes de nuestro país. Solo es cuestión de informarse y conocerlos.

Caso 1: La Señorita E. carga una mochila pesada

La Señorita E. necesitaba una mochila grande y resistente. Pasa todo el día fuera de su casa y lleva consigo muchas cosas. Por eso, a la hora de comprar una mochila optó por una cara, de buena calidad y que se adapte a su espalda. Por la misma pagó $450.

Cuando llegó a su casa notó que la mochila estaba mal cocida. Y fue a reclamar. Se la cambiaron, pero sorprendentemente la segunda, y más tarde la tercera, también estaban mal cocidas. Ante esta situación pidió que le devuelvan su dinero. El negocio tan solo ofreció una nota de crédito.

De acuerdo al Capítulo 4 de la Ley de Defensa del Consumidor, una mochila califica como “cosa mueble no consumible”. ¿Pero esto que quiere decir? Un mueble no consumible es un objeto que permite su uso reiterado aun cuando este se deteriore.

Pocas personas saben que este tipo de objetos también tienen garantía, a pesar de que el comercio no lo aclare.

Si el objeto que estamos adquiriendo es nuevo, la garantía es de seis meses, si es usado, en cambio, es de tres. O sea que el viejo cuento de reclamar antes de los 3 días es mentira. Si te compraste un par de botas, por ejemplo, y al mes la suela se despegó podes ir al negocio y reclamar que te las arreglen.

Pero ¿qué pasa si después de este arreglo, nuestro producto se vuelve a romper o no está en condiciones? En este caso, el artículo 17 dice que como consumidor podemos:

• Pedir que sustituyan nuestro producto, por otro igual pero en las condiciones adecuadas. En este caso, la garantía se computa a partir de la fecha de entrega del nuevo artículo.
• Quedarnos con el objeto defectuoso, a cambio de un descuento.
• O, por supuesto, pedir que nos devuelvan nuestro dinero.

Así que la próxima vez que compres algo y este resulte defectuoso no te conformes con una nota de crédito. Y si te dicen que no se puede devolver la plata, sabé que te están mintiendo. No solo tenés derecho a que te devuelvan el monto abonado, también tenés derecho a realizar un reclamo por eventuales daños y perjuicios. Lo único que necesitas es la factura de la compra.

Las notas de crédito como última y única solución son un invento. Cuando esto te pase, del otro lado hay una persona que está intentando abusar de tu falta de información. Que te devuelvan el dinero no es solo tu derecho, es también su obligación.

Caso 2: El Joven P. mandó BROMA al 2020

El Joven P. veía televisión un viernes a la tarde en su casa. Un anuncio de colores brillantes le prometió ser el alma de la fiesta si mandaba un mensaje de texto con la palabra BROMA al 2020. El Joven cometió el error de mandar el mensaje.

Una semana después seguía recibiendo los mensajes. Varios por día. Cada uno costaba $0.50 mas IVA. Cuando quiso darse de baja, se dio cuenta que la publicidad no decía claramente como hacerlo.

Desafortunadamente este tipo de servicios son relativamente nuevos en nuestro país, y las empresas aprovechan la falta de legislación. Por eso, si cometiste el error de suscribirte a este tipo de servicios lo primero que tenes que hacer es armarte de paciencia.

Según lo establecido por la Ley de Defensa al Consumidor, las personas pueden rescindir contratos de servicios por el mismo medio que lo contrataron. Si el contrato del servicio se inició mediante un mensaje de texto, deberías poder rescindirlo por el mismo medio. En la práctica esto no sucede.

Según la pagina de BIPPIE, la empresa prestadora de servicio, para dejar de recibir sus mensajes basta con escribir la palabra BAJA y mandarla al 2020. En el caso de estar suscripto a más de un servicio, el mensaje debe ser, por ejemplo, “BAJA + BROMA” al 2020.

Sin embargo, la experiencia nos dice que eso no sirve. Podemos intentar comunicarnos con la empresa llamando al 0800-345-2929. Nuevamente deberán armarse de paciencia. Es muy difícil contactarse con una persona.

Seguir tolerando que esta empresa nos gaste el crédito no es una opción. Entonces ¿Qué podemos hacer para dejar de recibir estos mensajes? Simple: llamar a la empresa que nos provee el servicio de telefonía móvil.

Si bien ellos no son responsables directos, según Juan Manuel Llamosa, delegado de la Defensoría del Pueblo “Existe un incumplimiento de las empresas que operan con el servicio y una connivencia con las empresas de telefonía que no las traban, no las bloquean. Si bien el error no es causado por ellos, ellos han tercerizado el servicio y conocen a la empresa. Hay una responsabilidad solidaria.”

¿Qué nos quiso decir el Señor Llamosa? Connivencia se refiere a la tolerancia de un superior para con las faltas que cometen sus subordinados contra las normas. En este caso, tu proveedor de servicio de telefonía móvil sabe que BIPPIE te esta estafando, y no hace nada por pararlo.

¿Qué es la responsabilidad solidaria? El Código Civil determina que existe una cadena que vincula a todos los implicados en una transacción comercial.

Por eso, en el caso de los mensajes de texto, si bien la empresa que te los manda es BIPPIE, Personal, Claro o Movistar son los que hacen posible el envío de dicho mensaje. Ellos pueden bloquear el servicio y si se niegan a hacerlo, llegado el caso ellos también serán responsables.

Lo importante en este caso es seguir todos los pasos (mandar el mensaje, llamar a la empresa, llamar al proveedor del servicio y presentar la denuncia en Defensa al Consumidor). La falta de legislación deja agujeros negros que permiten que las empresas no cumplan con sus responsabilidades. Algo crucial en este asunto es presentar la denuncia para sentar precedentes y que en base a eso finalmente se desarrolle la legislación necesaria.

Caso 3: El Señor D. y su lucha por la baja

Hace unos meses el Señor D. se mudó de Córdoba Capital hacia un pueblo alejado en las sierras. Una vez en el lugar notó que su celular, de la compañía C. no tenía señal. Claro, decidió darle la baja al servicio, que en ese punto era totalmente inútil para él.

Cuando llamó a su proveedor de servicio para solicitar la baja, los empleados trataron de convencerlo de mantener el servicio. Después de varios minutos “accedían” a realizar el trámite, pero, sorpresa: al mes siguiente las facturas seguían llegando.

Cuando el Señor D. llamaba para reclamar los empleados juraban entenderlo, pero le decían que para dar la baja debía pagar la factura.

Todavía nadie se explica cómo, pero el Señor D. finalmente pudo darle la baja al servicio. Tan solo transcurrieron 5 meses hasta que lo consiguió, y durante ese tiempo siguió pagando por un servicio que ni siquiera pudo usar.

¿Cómo debe proceder una persona en este caso? Lo primero que debemos hacer es tomar nota del número de caso o referencia que nos de la empresa, ya que ese número es la única prueba que tenemos.

Si son un poco desconfiados, pueden tomar el número y volver a llamar. Cuando otro representante atienda, le pueden pedir que lea el reclamo, para asegurarse que realmente se asentó la queja en el sistema.

Dependiendo del problema que tengamos es el tiempo que la empresa tiene para resolverlo. Si se trata de un problema de facturación, deben darnos una respuesta antes de los 10 días hábiles. En caso de una falla técnica, avería o falta de servicio el plazo es de tres días hábiles. Finalmente, por reclamos generales, la empresa puede tomar hasta 15 días hábiles para respondernos.

En el caso de que el problema no está solucionado o la respuesta no sea satisfactoria, podemos presentar una denuncia ante la CNC. La única prueba que necesitamos es el numero de referencia que nos dieron telefónicamente.

Existen tres formas de presentar una denuncia:

Personalmente, en la oficina ubicada en la calle General Paz 255.

Por correo, mandando una carta al apartado postal gratuito: Apartado Especial 114 – CNC (5000) CORDOBA.

Además, y solo en caso de averías, se puede presentar la denuncia por correo electrónico (cordoba@cnc.gov.ar) adjuntando el formulario de reclamo disponible en la página web.

En el caso de necesitar más asesoramiento, también podes comunicarte al 0800-333-3344 de 8 a 18 hs. Siempre es bueno presentar este tipo de denuncias para dejar los inconvenientes asentados. Si todos hacemos la vista gorda y dejamos pasar los problemas, el servicio y la atención al cliente nunca van a mejorar.

Siga quejándose, por el bien de todos

La legislación en nuestro país casi siempre favorece al consumidor, aunque pocos los sepan. El problema, es que los procesos suelen ser largos. De todas formas, hacer respetar nuestros derechos, es también nuestra obligación.

Por casa nota de crédito que aceptamos, cada vez que toleramos que alguien nos trate mal o nos corte el teléfono por un reclamo estamos cediendo nuestros derechos. Derechos que se consiguieron con mucho esfuerzo.

Por eso, si siente que no lo están respetando QUEJESE, no solo por usted, sino por todos los consumidores que vendrán después.