El trabajo en el Call Center

Cuestiones introductorias

El trabajo de Call Center en nuestro país ya no un fenómeno nuevo. Llegaron a mediados del año 2002, atraídos por un cóctel de beneficios que, según Alejandro Seselovsky (Revista Rolling Stone), incluye “alto nivel de capacitación de la población argentina, altas tasas de desocupación y un cambio que permite salarios bajos en términos relativos en dólares”.
Además de las ventajas en cuanto a la mano de obra, existen otros motivos que convierten a Argentina en el lugar ideal para instalar un centro de atención al cliente. Según Apex, uno de los Call Centers más importantes de nuestra ciudad, esos motivos son:

• Importantes ventajas competitivas respecto a los costos de los principales insumos que demanda esta actividad: energía eléctrica, telecomunicaciones y mano de obra, los cuales representan el 70% de los costos totales.


• Reducciones impositivas, como herramienta de incentivo a la actividad por parte del sector público.


• Plena conectividad, disponiendo de múltiples rutas de acceso a las redes de telecomunicaciones y alcanzando una cobertura mundial de comunicaciones a través de las redes de fibra óptica del Atlántico y del Pacífico.

Por otro lado, y de acuerdo a las cifras provistas por Fernando Peydró, Presidente del Comité Académico del VIII Congreso Regional de Call Centers, la cantidad de puestos de trabajo cubiertos por estas empresas aumentó un 483%. En el año 2003 existían en nuestro país 12.000 puestos de trabajo, mientras que hoy en día esa cifra se incrementó a 70.000.
De estos 70.000 puestos de trabajo, aproximadamente 20.000 corresponden a personas que trabajan en la provincia de Córdoba. ¿Por qué la cifra de trabajadores aumenta año a año? ¿Cómo es la vida laboral dentro de un Call Center? Hablamos con varios teleoperadores al respecto.

Un lugar con términos propios

Lo primero que salta a la vista al hablar con un representante de atención al cliente es su lenguaje. El ambiente del Call Center tiene, como cada lugar, términos específicos. Así, cada pasillo con computadoras es una ISLA, el lugar a donde cada uno toma su llamada es un box y el head set, en la jerga, se denomina vincha.
Resulta interesante escuchar la cantidad de palabras tomadas del ingles que se utilizan, sea una cuenta bilingüe o no. El recreo, por ejemplo, es simplemente break.
Pero no solo el vocabulario cambia. Hasta las costumbres más simples y cotidianas se modifican.

“El tiempo está tan medido acá adentro que después de unos meses te acostumbras a medirlo exactamente. Una persona cualquiera te dice son las 12.30. Nosotros en cambio te contestamos son las 12.27. Eso es producto de estar en un ambiente en donde te controlan hasta las centésimas” (María P, 32 años). Y agrega: “si tu horario de entrada es a las 13.00 y vos llegaste 13.01 llegaste tarde y probablemente te reten o te sancionen”.

Pero el tiempo no es lo único que se controla meticulosamente en un Call Center. Las libertades o restricciones varían de acuerdo a las exigencias de cada cliente, y pueden ir desde no comer en el box hasta tener que dejar todas tus pertenencias en un locker en la entrada del edificio.

“Yo trabajé en una cuenta financiera y me hacían sacar hasta la etiqueta del agua mineral, para que no pudieras robar información del cliente. Lo que más te jode del trabajo es eso, que el ambiente este tan controlado. Cualquier cosa que hagas hace que tengas a alguien atrás tuyo retándote” (Sonia L, 26 años).

No todo es negro

Si bien lo primero que se escuchan son quejas, también hay ventajas con respecto al puesto de representante de atención al cliente. Los trabajadores entrevistados coincidieron en un 100% en que uno de los aspectos más positivos de su trabajo es la flexibilidad horaria.

“Yo estudio el traductorado de francés y el único horario de cursado es a la siesta. Ni a la tarde, ni a la mañana. Me corta el día al medio. No en cualquier trabajo te dejan manejar los horarios como acá. Yo vengo un par de horas a la mañana, corto, me voy a la Facu y cuando salgo vuelvo y completo las horas. Si no fuera porque acá me cortan el horario no podría estudiar” nos cuenta Pilar B. (24 años), que hace 4 años que trabaja en un Call Center de la Ciudad de Córdoba.

Seguido de la flexibilidad, el sueldo es la segunda razón que los entrevistados citan a la hora de preferir este tipo de trabajo. El sueldo básico por una jornada laboral de seis horas y media, cinco días por semana ronda los $1.100. Sumados beneficios como antigüedad, puntualidad y presentismo el sueldo de bolsillo promedio ronda los $1.500. A eso, además se le suman cifras móviles como los premios por calidad y productividad.

“Yo trabajé en muchos lugares: un cine, una clínica privada, una fotocopiadora, un supermercado. En muchos de esos lugares me negrearon. En el supermercado por ejemplo me hicieron firmar un papel en el que yo renunciaba a mi derecho de descansar 12 horas entre jornada y jornada. Acá me pagan bastante bien. Trabajo pocas horas y me queda tiempo para estudiar, que en este momento es mi prioridad” dice Lucrecia R. (28). Hace dos años y medio que trabaja como teleoperadora.

Tercero en la lista de beneficios aparece la contratación en blanco. En un país donde el trabajo en negro alcanza a casi el 40% de los trabajadores (cifra provista por el Instituto para el Desarrollo Social Argentino), tener aportes y obra social desde el primer día no parece ser un detalle menor.

Cecilia L., de 27 años nos dijo: “Es difícil encontrar un trabajo que te ponga en blanco desde el primer día de capacitación. Acá tenés aportes, obra social. Si te quedas un minuto de más te lo pagan. Eso en la mayoría de los trabajos hoy en día no pasa”.

“Yo no me puedo quejar” dice Luís S. (29 años) “Trabajo pocas horas, cobro bien, estoy en blanco. El trabajo en sí puede cansar un poco, pero en ningún otro lado voy a conseguir un trabajo que me pague la plata que necesito, trabando esta cantidad de horas. Yo estudio medicina, con cualquier otro trabajo no me alcanzaría el tiempo”.

Estructuras, estructuradas, estructurantes

El perfil del representante de atención al cliente es casi siempre el mismo: personas jóvenes, entre 20 y 30 años, que estudian o por alguna razón necesitan trabajar pocas horas.
Actualmente, en nuestro país, el trabajo de call center está catalogado como la puerta de ingreso al mundo laboral. Pero si a nivel económico este trabajo reporta grandes beneficios ¿Por qué es un trabajo temporal?

“El trabajo acá no te permite crecer. Vos estas metido en una estructura y no podes aportar nada. Por ahí ves que es mejor hacer las cosas de otra forma, pero no podes. Te dan una formula y la tenés que seguir. Eso es lo que más desgasta”. (Manuel Z., 29 años)

“No tenés muchas posibilidades de desarrollarte profesionalmente. Además, la mayoría somos estudiantes, estamos contando las horas para irnos, pero no necesariamente porque el laburo sea malo, sino porque necesitas seguir creciendo” reflexiona Alejandra D. (23 años) y empieza a desentramar el porque de tanta queja con respecto a este trabajo: “creo, que el hecho de "quejarse" muchas veces es lo que nos hace auto-superarnos. A través de la queja empieza a buscar algo mejor. Entonces, aunque el laburo este muy bueno, por que te pagan bien, por que son pocas horas, por lo que fuera, uno inconcientemente, esta buscando la razón para buscar otro, le buscas el lado negativo, el lado que te hace decir soy casi arquitecta y estoy todo el día sentada al re pedo acá.”

Ni muy muy, ni tan tan

Como todo, la realidad de los Call Centers esta teñida de grises. Existen aspectos negativos y positivos. Lo que es innegable es que este tipo de puesto sigue siendo una gran puerta de inserción al mundo laboral, como también la mejor opción para personas que necesitan trabajar pocas horas. Si el costo es elevado, depende de cada uno. Definidamente las presiones impuestas por tipo de trabajo, los niveles de estrés que la tarea puede generar sumados al desgaste físico de la garganta y el oído hacen que este puesto no reúna las condiciones necesarias para ser un trabajo de toda la vida, pero hoy en día ¿Qué trabajo las reúne?
Además los vacíos en materia legislativa que regulen la tarea generan conflictos. El debate en torno a si los trabajadores deben pertenecer al Gremio de Empleados de Comercio o Telefónicos no tiene vistas de resolverse pronto.
Con todo, ser representante de atención al cliente tiene ventajas y desventajas. Definir una posición a raja tabla es casi imposible. Las necesidades de cada persona es lo que, en definitiva, inclinan la balanza hacia un lado o el otro.

Un poco de humor